Ouvidoria Digital com prazo e sigilo
Um canal único para o cidadão reclamar, denunciar, sugerir, elogiar ou pedir uma providência — e uma caixa de trabalho que mostra à equipe o próximo passo de cada manifestação, conta o prazo legal sozinha e protege quem se manifestou.
O problema
Ouvidoria por e-mail e planilha não fecha a conta
A Lei 13.460 dá 30 dias para a resposta conclusiva, prorrogáveis uma única vez, e exige um relatório anual de gestão. Quando a manifestação chega por e-mail, telefone ou balcão e o controle é uma planilha, o prazo vence sem ninguém perceber — e prazo vencido em ouvidoria vira apontamento do controle interno e do Tribunal de Contas.
Há ainda o risco mais grave: o nome de quem denunciou circulando junto com o texto da denúncia. A Ouvidoria do VAGOVX separa as duas coisas desde o registro.
Caminho de uma manifestação
- 1 Recebida — Numerada na hora, com o prazo legal já calculado.
- 2 Em triagem — A Ouvidoria classifica o assunto e, se for preciso, tarja os dados pessoais.
- 3 Complementação — Se faltar informação, o cidadão é chamado e o prazo fica suspenso.
- 4 Em apuração — A equipe investiga, registra notas internas e pode abrir um protocolo.
- 5 Respondida — Resposta conclusiva enviada ao cidadão, que pode avaliar o atendimento.
- 6 Encerrada — Fechada após a avaliação ou sem ela, depois do prazo configurado.
Para o cidadão
Manifestar-se sem conta, sem senha e sem medo
A Ouvidoria fica no portal público do próprio órgão. O cidadão escolhe o tipo, conta o que aconteceu, anexa arquivos e acompanha tudo por um código.
Um serviço público não foi prestado ou foi mal prestado.
Uma irregularidade ou um ato ilegal.
Uma ideia para melhorar um serviço.
Reconhecer um bom atendimento.
Pedir uma providência: um reparo, um atendimento, algo que precisa ser feito.
Identificada
A Ouvidoria pode falar diretamente com o cidadão. Ideal para solicitações e reclamações que precisam de retorno.
Identidade preservada
A equipe lê o relato completo, mas nome, CPF e contato ficam bloqueados para quem não tem a permissão de identidade.
Anônima
Ninguém sabe quem é. O acompanhamento é feito só pelo código — e vale para qualquer tipo de manifestação, se o órgão aceitar.
Acompanhamento
O cidadão sabe o que está acontecendo sem precisar ligar
Cada andamento que o cidadão pode acompanhar sai também por e-mail. Ele consulta pelo código ou por um link de acesso de uso único, conversa com a Ouvidoria dentro da própria manifestação e, no fim, avalia o atendimento.
- Comprovante com número e código de acompanhamento, também em PDF.
- E-mail no registro, no início da apuração, no pedido de complementação, em cada resposta, na prorrogação, no arquivamento, na reabertura e no encerramento.
- Mensagens trocadas dentro da manifestação, com anexos que a Ouvidoria libera ao cidadão.
- Avaliação de 1 a 5 depois da resposta (art. 23 da Lei 13.460).
- Reabertura, uma vez, quando a resposta não resolveu.
O que o cidadão vê
Um status em linguagem simples — "Recebida", "Em análise", "Precisamos de mais informações", "Respondida" — em vez dos estados internos de trabalho. As notas da equipe e os anexos internos ficam de fora.
Estatísticas públicas
O órgão pode abrir no portal um painel com volume por tipo e assunto, percentual respondido no prazo e satisfação média. Números muito pequenos não aparecem, para que ninguém seja identificado por eles.
Para a equipe da Ouvidoria
Uma caixa que diz o próximo passo
Cada manifestação mostra em que etapa está e qual é a ação que falta. A equipe não precisa decorar o rito.
Registro por Qualquer Canal
O que chega por internet, e-mail, telefone, presencialmente ou por carta entra na mesma caixa, com o canal de origem registrado para os indicadores.
Triagem e Assuntos
Classificação por assunto e pela unidade citada. Os assuntos são cadastrados pelo próprio órgão e podem ser desativados sem perder o histórico.
Texto Tarjado
A Ouvidoria salva uma versão do relato sem dados pessoais. É essa versão que a equipe lê e que segue para a apuração.
Prazo Contado Sozinho
Resposta, prorrogação, complementação e reabertura têm prazo próprio, em dias corridos ou úteis. O pedido de complementação suspende a contagem.
Respostas Intermediária e Conclusiva
Dê notícia ao cidadão durante a apuração e feche com a resposta conclusiva. A prorrogação exige justificativa, como pede o art. 16.
Notas Internas
A conversa da equipe sobre o caso fica registrada dentro da manifestação e nunca aparece para o cidadão.
Anexos com Visibilidade
Cada anexo é interno ou liberado ao cidadão. Liberar um documento também gera aviso por e-mail.
Ponte com o Protocolo
Quando a apuração precisa tramitar entre setores, abra um protocolo eletrônico a partir da manifestação — levando só o texto tarjado.
Arquivamento e Reabertura
Arquive com motivo (duplicada, sem elementos, fora da competência...) e reabra uma vez, com prazo próprio contado da reabertura.
Sigilo & LGPD
A identidade do manifestante é informação protegida
O art. 10, § 7º da Lei 13.460 trata a identidade de quem se manifesta como informação pessoal. No VAGOVX ela fica guardada à parte do relato e só aparece para quem tem permissão própria — e cada consulta deixa rastro.
- Permissões separadas: acessar a caixa, gerenciar, ver a identidade e ver relatórios.
- Ver a identidade exige informar o motivo; quem viu, quando e por quê fica registrado.
- A identidade aparece só naquela tela: recarregar a página não a mostra de novo.
- Manifestação anônima não grava IP, navegador nem sessão.
- Avisos internos à equipe não levam o texto nem dado do manifestante.
- Histórico não editável de cada ação, com autor e data.
Quem vê o quê
Equipe da Ouvidoria
Lê o relato completo; a identidade do manifestante preservado fica bloqueada.
Ouvidor com permissão de identidade
Vê também quem enviou o relato, mediante motivo registrado.
Quem só acompanha os números
Vê indicadores e o relatório anual, sem nenhum dado pessoal.
Indicadores & Relatório Anual
O relatório do art. 14 sai do que já foi feito
Como cada manifestação percorre o sistema, os números se montam sozinhos. O ouvidor só redige as providências adotadas e as propostas de melhoria, e o relatório anual de gestão sai em PDF.
Painel da Ouvidoria
Volume por tipo, assunto, canal, unidade e mês; percentual respondido no prazo; tempo médio de resposta; prorrogadas; vencidas em aberto; taxa de avaliação e satisfação média — com comparação ao período anterior.
Configuração por órgão
Prazos, contagem em dias corridos ou úteis, aceite de manifestação anônima, ouvidor titular e substituto, texto de apresentação e aviso de privacidade. O padrão segue a referência federal; o regulamento local manda.
Prazo legal
30 + 30
Dias para a resposta conclusiva, com uma prorrogação justificada — contados pelo sistema, com uma aba só para o que vence nos próximos cinco dias.
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